JAVASATU.COM- Sebanyak 2.345 pengaduan masyarakat masuk ke Pemerintah Kabupaten Gresik hingga Agustus 2026. Dari jumlah tersebut, 2.285 aduan telah diselesaikan.
Wakil Bupati Gresik Asluchul Alif meminta seluruh organisasi perangkat daerah (OPD) mempercepat respons dan tidak menunggu persoalan menjadi viral di media sosial.
“Kalau pengaduan semakin banyak, bukan berarti pelayanan kita semakin buruk. Bisa jadi masyarakat semakin tahu harus mengadu ke mana,” kata Alif saat membuka Workshop Penguatan Pengelolaan Pengaduan dan Transformasi Aduan Menjadi Konten Publik di Ruang Rapat Putri Cempo, Kantor Bupati Gresik, Selasa (1/9/2026).
Data tersebut dicatat Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Gresik. Salah satu kanal pengaduan yang digunakan masyarakat adalah Lapor Gus melalui WhatsApp 0812-3225-4001.
Alif meminta OPD tidak memandang pengaduan sekadar sebagai laporan yang harus diselesaikan. Menurutnya, setiap aduan harus menjadi informasi untuk mendeteksi persoalan sekaligus memperbaiki titik lemah pelayanan.
“Dulu pengaduan dianggap sebagai beban. Sekarang pengaduan harus kita lihat sebagai aset untuk memperbaiki pelayanan. Dulu complaint handling, sekarang harus menjadi service improvement,” ujarnya.
Ia mendorong perangkat daerah mengubah pola kerja dari reaktif menjadi proaktif. Setiap aduan yang masuk harus segera diverifikasi dan ditindaklanjuti dengan melihat kondisi sebenarnya di lapangan sebelum memberikan respons kepada masyarakat.
“Jangan terlalu reaktif. Kita datang, cek, lihat kenyataannya. Kalau memang kita salah, katakan salah dan segera perbaiki,” tuturnya.
Menurut Alif, kecepatan menangani pengaduan juga berkaitan dengan reputasi pemerintah daerah. Persoalan yang sebenarnya dapat diselesaikan dengan cepat berpotensi berkembang menjadi isu lebih besar apabila pemerintah terlambat memberikan respons, terutama di tengah cepatnya penyebaran informasi melalui media sosial.
Karena itu, ia meminta OPD tidak berhenti pada penyelesaian persoalan. Hasil perbaikan juga perlu dikomunikasikan melalui kanal resmi pemerintah agar masyarakat mengetahui tindakan yang telah dilakukan.
“Jangan hanya dijawab secara formalitas. Tunjukkan melalui media sosial bahwa perbaikan benar-benar sudah dilakukan,” kata Alif.
Ia mencontohkan penanganan jalan rusak. Informasi kepada publik, kata dia, dapat memuat persoalan yang ditemukan, respons pemerintah, proses perbaikan hingga hasil akhirnya.
Dengan pola tersebut, komunikasi publik tidak hanya menjadi sarana promosi, tetapi juga menunjukkan bahwa pemerintah mendengar aduan dan mengambil tindakan atas persoalan yang disampaikan masyarakat.
Sementara itu, Plt Kepala Dinas Komunikasi dan Informatika Kabupaten Gresik Kiki Nuriyadi mengatakan pengaduan merupakan sumber informasi langsung mengenai persoalan, kebutuhan, dan perhatian masyarakat.
“Kami berharap setiap pengaduan tidak hanya ditindaklanjuti secara internal, tetapi juga menjadi sumber informasi dan bahan komunikasi publik yang tepat,” kata Kiki.
Menurut Kiki, pengelolaan pengaduan harus dilakukan secara cepat, tepat, transparan, dan responsif. Selain menjadi sarana penyelesaian persoalan masyarakat, pengaduan juga dapat digunakan sebagai bahan evaluasi perangkat daerah untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan kinerja pemerintah daerah.
Workshop tersebut digelar untuk memperkuat kapasitas dan koordinasi pengelola pengaduan serta pengelola media sosial perangkat daerah. Kegiatan juga bertujuan meningkatkan pemahaman tentang pengelolaan pengaduan, mengevaluasi tindak lanjut aduan, mendorong respons cepat yang berorientasi pada penyelesaian, serta memperkuat sinergi antara pengelola pengaduan dan komunikasi publik.
Workshop mengangkat tema “Complaint Is the New Oil: Dari Aduan Menjadi Konten, dari Respons Menjadi Reputasi”. Kegiatan diikuti 120 peserta dari unsur pengelola pengaduan dan pengelola media sosial perangkat daerah serta unit pelayanan di lingkungan Pemkab Gresik.
Peserta juga berasal dari unsur kecamatan, rumah sakit daerah, Perumda Giri Tirta, petugas Call Center 112, Radio Suara Gresik, serta kru kreator konten pimpinan.
Kegiatan tersebut menghadirkan Jalaluddin Mahally dari Dinas Sosial Provinsi Jawa Timur sebagai narasumber. (bas/arf)
